Tukipalvelu

SLA -tukipalvelut

Integroitujen liiketoimintaprosessien valvonta ja hallinnointi edellyttävät osaavaa ja nopeaa palvelua. On tilanteita, joissa kriittinen prosessi vaatii ratkaisuja heti, eivätkä olemassaolevat resurssit takaa riittävän nopeaa reagointia. HiQ laajennettu tukipalvelu varmistaa liiketoimintojen sujuvuuden myös yllättävissä ongelmatilanteissa. HiQ tukipalvelukokonaisuus laaditaan organisaatiosi yksilöllisten tarpeiden mukaan.

Laajennettu tukipalvelu kattaa FRENDS - tuotteiden ja BizTalk Server - ohjelmiston sekä integraatioprosessien valvonnan, ongelmanselvitystyöt sekä konfiguraatiomuutokset asiakkaan ympäristössä. Ratkaisu voi pyöriä yhtälailla 3. osapuolen konesalissa tai pilvipalveluntarjoajalla, kuten Microsoftin Azure (IaaS tai iPaaS) tai Google Cloud Services. Yhteydenotot päivystykseen hoituvat helposti joko puhelimitse, sähköpostilla tai suoraan HiQ:n sähköiseen tiketöintijärjestelmään. Usein käyttöönoton yhteydessä toteutetaan automaattiset hälytykset suoraan integraatiojärjestelmän prosesseista tai HiQ:n omaa ilmaista Radon-valvontatuotetta käyttäen. Näin virheet ovat usein korjattu ennenkuin asiakas edes huomaa tilannetta. 

nimi palveluaika reagointiaika SLA-taso pyhäpäivät läpimenotakuu
LATU5-3 5 / 8-16 1h 8h ei ei
LATU5-2 5 / 8-16 1h 4h ei ei
LATU5-1 5 / 8-16 1h 2h ei ei
LATU7-3 7 / 8- 20 15min 1h kyllä ei
LATU7-2 7 / 24h 15min 1h kyllä ei
LATU7-1 7 / 24h 15min 1h kyllä kyllä

Palveluaika-sarakkeessa numero 5 tarkoittaa viitenä arkipäivänä viikossa ja numero 7 täyttä viikkoa. Päiviä viikossa -määreen jälkeen tulee palveluajan aikaikkuna, eli kellonajant, jonka välillä palvelua tuotetaan. Vaihtoehtoina ovat 8-16, 8-20 ja 24h.  Läpimenotakuu koskee tekemiemme integraatioratkaisuiden tuotantokatkoja aiheuttavia tilanteita. 

SLA-tasolla tarkoitetaan aikaa, jonka jälkeen tukipalvelumme on viimeistään aloittanut katkeamattoman ongelman selvitys- ja kiertotyön. Varaamme yhden tunnin tai 15 minuutin reagointiajan, jonka jälkeen palvelutason mukaisessa ajassa aloitamme selvityksen.

Jos asiakkaalle on tehty jatkuvuussuunnitelussa palautumissuunnitelma, tukemme hoitaa integraatioympäristön palauttamisen, kun muita keinoja ympäristön toimintakuntoon saattamiseen ei ole. 

Tukipalvelu vian selvittäjänä

Tietovirtojen keskitettynä pisteenä integraatioalusta on myös näköalapaikka virhetilanteille. Esimerkiksi työpyyntösanoma saattaa kulkea yrityksen sisällä useamman tietojärjestelmän välillä suoritusprosessinsa aikana. Integraatioalusta tietovirta monitoreineen on ainoa paikka, joka näkee kokonaisuuden yksittäisten järjestelmien sijaan. Lue lisää keskitetyn integraation hyödyistä.

Tukipalvelumme auttaa selvittämään missä vika piilee. Saat vastauksen mikä järjestelmäsi sanoman käsitteli ja miten sen rajapinta vastasi: virhe-ilmoituksella vai ok-kuittauksella. Näin tiedät keneen toimittajaan olla yhteydessä vian selvityksen suhteen. Kun käytössäsi on Radon -valvontatuote, voimme sovitusti hoitaa virhetilanteet muiden toimittajien kanssa itsenäisesti asiakasta tiedottaen.

Asiakkaan BizTalk / Iron -integraatioympäristön terveystarkastus (Health Check)

Asiakkaan integraatioympäristön terveystarkastuksessa asiantuntija käy läpi ympäristön toimintakunnon mahdollisimman tarkkaan läpi, ja täyttää siitä tarkastusraportin, jossa on kohta kohdalta kuvattu tarkistetut asiat ja havaitut ongelmat. Terveystarkastuksen tarkoituksena on löytää ympäristössä mahdollisti olevat ongelmantilanteet ja puutteet, jotka saattavat häiritä ympäristön toimintakuntoa tai vaarantaa ympäristön käyttötarkoitusta. Raportin perusteella asiakas voi todeta ympäristön tila, ja reagoida mahdollisiin ongelmiin ja puutteisiin ennaltaehkäisevästi. Tämä estää ongelmien kasvamisen suuremmiksi, tai ylipäätään estää niiden syntymisen tuotantokriittisissä ympäristöissä.

Tarkastuksen lopputuloksena siakkaalle toimitetaan terveystarkastuksesta raportti, jossa on listattu tarkastetut asiat sekä niistä tehdyt havainnot. Raportti sisältää myös ehdotuksen korjaustoimenpiteistä tai tarvittavista lisäselvitystöistä. Varsinaisista korjaustoimenpiteistä tai niiden työmääristä sovitaan aina erikseen.

Terveystarkastus on noin päivän pituinen selvitystyö, riippuen ympäristön laajuudesta ja kompleksisuudesta, ja siitä tehdäänkö terveystarkastus ensimmäistä kertaa. Suosittelemme, että ympäristön tarkastus toteutaan säännöllisesti esim. 1-3 kk välein, tai esim. ennen isompia tuotantoonsiirtoja tai niiden jälkeen.

Ota yhteyttä.